Head of Customer Success (m/w/d)

Du möchtest in einer Führungsposition an der Schnittstelle zwischen Kunden, Produkt und Unternehmensstrategie arbeiten und mitgestalten, wie B2B-Kunden nachhaltig Mehrwert aus unserer Data Responsibility Plattform für Datenschutz und zukunftsweisende KI-Governance ziehen?

Wir suchen einen Head of Customer Success (m/w/d), der die End-to-End-Verantwortung für die Customer Journey übernimmt – von Implementation und Onboarding über Customer Success Management bis hin zu Support, Training und Enablement. In dieser Schlüsselrolle bist du Teil des Commercial Leadership-Teams und gestaltest maßgeblich die Zukunft unserer stark wachsenden Organisation.

Du machst den Customer Success-Bereich zu unserem zentralen Wachstumstreiber, mit Fokus auf Retention, Expansion und Produkt-Adoption. Im engen Austausch mit Sales, Product und Marketing baust du strategisch ein zukunftsfähiges, stark KI-gestütztes Fundament auf und bleibst gleichzeitig operativ nah an unseren wichtigsten Kunden und dem Produkt.

• Du verantwortest die Definition und Umsetzung unseres zukünftigen Operating Models für Customer Success, das stark auf Künstlicher Intelligenz aufbaut – mit HubSpot als zentralem Kern deiner Prozesse.

• Du verankerst HubSpot als unser zentrales, übergreifendes System für Marketing, Sales und Customer Success, um eine nahtlose Customer Journey zu gewährleisten.

• Du überarbeitest unsere segmentspezifischen Betreuungsmodelle und richtest diese gezielt auf unseren verstärkten strategischen Fokus auf Enterprise-Kunden aus, ohne dabei die Skalierbarkeit für andere Segmente aus dem Blick zu verlieren.

• Du übernimmst die volle Verantwortung für das Hiring, den strategischen Aufbau und die kontinuierliche Weiterentwicklung deines Teams (schaffst klare Rollen, Strukturen und Entwicklungswege).

• Du stellst sicher, dass unsere Kunden schnell, nachhaltig und messbar Mehrwert aus der caralegal Plattform ziehen.

• Du verantwortest zentrale Customer-KPIs, machst Erfolge messbar und treibst das Umsatzwachstum voran, insbesondere:

  • Net Revenue Retention (NRR)

  • Churn / Retention

  • Product Adoption

  • Customer Satisfaction, z. B. CSAT / NPS
    
    

• Du arbeitest eng mit Sales, Product und Marketing zusammen, insbesondere bei Kundenübergaben, Expansion-Potenzialen, Product Feedback Loops sowie Enablement- und Education-Initiativen.

• Du arbeitest zu etwa 30% operativ mit Kunden und bringst deine Erfahrung direkt in strategisch wichtige (Enterprise-)Kundenbeziehungen ein.

• Du führst und entwickelst unseren Customer Success-Bereich, der aktuell folgende Funktionen umfasst:

  • Implementation / Onboarding

  • Customer Success Management

  • Customer Support

  • Training & Enablement 

• Du bist Mitglied des Commercial Leadership-Teams, berichtest direkt an den Chief Revenue Officer (CRO) und richtest die Customer Success-Strategie eng an unseren übergeordneten Unternehmenszielen aus.

Das bringst du mit

• Du hast mindestens 6 bis 10 Jahre Erfahrung im B2B-SaaS- oder Tech-Umfeld.

• Du bringst mehrjährige Führungserfahrung im Customer Success mit und hast nachweislich die volle Verantwortung für Teamaufbau, Hiring und Teamentwicklung getragen.

• Du hast bereits Customer Success Organisationen aufgebaut, skaliert oder wesentlich weiterentwickelt und verfügst über tiefe Erfahrung mit beratungsintensiven SaaS-Lösungen, idealerweise im Enterprise-Umfeld.

• Du hast starke Praxiserfahrung in der Konzeption und Umsetzung von zukunftsfähigen, stark KI-gestützten CS-Prozessen und Automatisierungen.

• Du besitzt fundierte Kenntnisse in HubSpot und verstehst es, das System als Single Source of Truth über die gesamte Commercial-Journey hinweg zu nutzen.

• Du arbeitest KPI- und datengetrieben und kannst Customer Success sowohl strategisch als auch operativ steuern.

• Du bist kommunikationsstark, intern wie extern, und kannst komplexe Themen klar, überzeugend und kundenorientiert vermitteln.

Was zusätzlich hilfreich ist

• Erfahrung mit Implementation- und Onboarding-Prozessen.

• Erfahrung im Aufbau oder in der Weiterentwicklung von Customer Support Organisationen.

• Kenntnisse in Training-, Enablement- oder Education-Konzepten.

• Erfahrung in regulierten Umfeldern, zum Beispiel Datenschutz, Data Responsibility, Compliance oder Legal Tech.

• Erfahrung in Scale-ups oder wachstumsstarken Startups.

Das zeichnet dich außerdem aus

• Du hast ein unternehmerisches Mindset, verstehst dich als Builder und hast eine klare Vision davon, wie Technologie und KI den Customer Success der Zukunft prägen.

• Du denkst strategisch, bist aber gleichzeitig hands-on und pragmatisch in der Umsetzung.

• Du hast einen klaren Fokus auf Customer Value, Business Outcomes und nachhaltige Kundenbeziehungen.

• Du bringst Struktur in komplexe Situationen und schaffst Orientierung für Team, Kunden und interne Stakeholder.

• Wir bieten Dir abwechslungsreiche und verantwortungsvolle Aufgaben mit viel Gestaltungsspielraum.

• Wir sind ein internationales Team mit flachen Hierarchien und kurzen Kommunikationswegen.

• Wir bieten Dir eine kollaborative und offene Unternehmenskultur, in der Deine Ideen geschätzt und Deine Stärken gefördert werden.

• Wir bieten Dir flexible Arbeitszeiten mit der Möglichkeit, remote zu arbeiten.

• Wir bieten ein faires Vergütungspaket, bestehend aus Fixum und Provision.

• Wir bezuschussen Deine betriebliche Altersvorsorge.

• Wir mögen unsere moderne Arbeitsplatz-Ausstattung in unmittelbarer Nähe zum Hauptbahnhof.

• Wir lieben Feste: Team- und Firmenevents sowie regelmäßige Get-together.