Head of Customer Success (m/w/d)

Du möchtest an der Schnittstelle zwischen Kunden, Produkt und Unternehmensstrategie arbeiten und mitgestalten, wie B2B-Kunden nachhaltig Mehrwert aus einer komplexen Compliance-Plattform ziehen?

Wir suchen einen Head of Customer Success (m/w/d), der die End-to-End-Verantwortung für die Customer Journey übernimmt – von Implementation und Onboarding über Customer Success Management bis hin zu Support, Training und Enablement. 

Du machst den Customer-Bereich zu unserem zentralen Wachstumstreiber, mit Fokus auf Retention, Expansion und Produkt-Adoption, im engen Austausch mit Sales, Product und Marketing – strategisch im Aufbau, operativ nah an Kunden und Produkt.

• Du baust eine skalierbare Customer Success Organisation auf und entwickelst bestehende Prozesse, Strukturen und Verantwortlichkeiten weiter.
• Du definierst und implementierst eine ganzheitliche Customer Strategy entlang der gesamten Customer Journey.
• Du stellst sicher, dass unsere Kunden schnell, nachhaltig und messbar Mehrwert aus der caralegal Plattform ziehen.
• Du verantwortest zentrale Customer-KPIs, insbesondere:
  • Net Revenue Retention (NRR)
  • Churn / Retention
  • Product Adoption
  • Customer Satisfaction, z. B. CSAT / NPS
• Du entwickelst passende Segmentierungs- und Betreuungsmodelle, etwa für Enterprise- und Mid-Market-Kunden.
• Du arbeitest eng mit Sales, Product und Marketing zusammen, insbesondere bei Kundenübergaben, Expansion-Potenzialen, Product Feedback Loops sowie Enablement- und Education-Initiativen.
• Du entwickelst dein Team weiter, coachst Mitarbeitende, unterstützt Hiring-Prozesse und schaffst klare Rollen, Strukturen und Entwicklungswege.
• Du arbeitest zu etwa 30 % operativ mit Kunden und bringst deine Erfahrung direkt in strategisch wichtige Kundenbeziehungen ein.

• Implementation / Onboarding
• Customer Success Management
• Customer Support
• Training & Enablement

• Du hast mindestens 6 bis 10 Jahre Erfahrung im B2B-SaaS- oder Tech-Umfeld.
• Du bringst mehrjährige Führungserfahrung im Customer Success oder in angrenzenden Customer-Funktionen mit.
• Du hast bereits Customer Success Organisationen aufgebaut, skaliert oder wesentlich weiterentwickelt.
• Du hast Erfahrung mit komplexen, beratungsintensiven Produkten, idealerweise im Enterprise-SaaS-Umfeld.
• Du arbeitest KPI- und datengetrieben und kannst Customer Success sowohl strategisch als auch operativ steuern.
• Du bist kommunikationsstark, intern wie extern, und kannst komplexe Themen klar, überzeugend und kundenorientiert vermitteln

• Erfahrung mit Implementation- und Onboarding-Prozessen.
• Erfahrung im Aufbau oder in der Weiterentwicklung von Customer Support Organisationen.
• Kenntnisse in Training-, Enablement- oder Education-Konzepten.
• Erfahrung in regulierten Umfeldern, zum Beispiel Datenschutz, Compliance oder Legal Tech.
• Erfahrung in Scale-ups oder wachstumsstarken Startups.

• Du hast ein unternehmerisches Mindset und verstehst dich als Builder.
• Du denkst strategisch, bist aber gleichzeitig hands-on und pragmatisch in der Umsetzung.
• Du hast einen klaren Fokus auf Customer Value, Business Outcomes und nachhaltige Kundenbeziehungen.
• Du bringst Struktur in komplexe Situationen und schaffst Orientierung für Team, Kunden und interne Stakeholder.

• Wir bieten Dir abwechslungsreiche und verantwortungsvolle Aufgaben mit viel Gestaltungsspielraum.
• Wir sind ein kleines internationales Team mit flachen Hierarchien und kurzen Kommunikationswegen.
• Wir bieten Dir eine kollaborative und offene Unternehmenskultur, in der Deine Ideen geschätzt und Deine Stärken gefördert werden.
• Wir bieten Dir flexible Arbeitszeiten mit der Möglichkeit, remote zu arbeiten.
• Wir bieten ein faires Vergütungspaket, bestehend aus Fixum und Provision.
• Wir bezuschussen Deine betriebliche Altersvorsorge.
• Wir mögen unsere moderne Arbeitsplatz-Ausstattung in unmittelbarer Nähe zum Hauptbahnhof.
• Wir lieben Feste: Team- und Firmenevents sowie regelmäßige Get-together.